Comment Glasseo a réduit ses délais d'interventions de 12 % grâce à la technologie Kardinal

Glasseo, spécialiste français du remplacement de vitrage automobile à domicile, optimise ses tournées grâce aux algorithmes Kardinal. Découvrez comment Glasseo est passé d’une optimisation manuelle et sectorisée à une optimisation assistée et globale de ses tournées, permettant le développement de son activité.

Si vous préférez lire le résumé de l’étude de cas Glasseo en pdf, c’est ici

A propos de Glasseo

Glasseo est une entreprise française spécialiste du remplacement de vitrage automobile. Après son rachat en 1976 par Luc Delbreil, qui en est encore aujourd’hui le gérant et l’actionnaire majoritaire, l’entreprise s’est développé sur une grande partie du territoire Français : Glasseo est aujourd’hui présent dans les régions : Hauts de France, Normandie, Bretagne, Pays de la Loire, Nouvelle Aquitaine, Occitanie, Auvergne-Rhône-Alpes et Provence-Alpes-Côte d’Azur. En 1999, suite à l’arrivée sur le marché d’un gros concurrent, dont les moyens illimités ont préempté tous les sites physiques, Glasseo se spécialise sur les interventions à domicile, jusqu’à en faire son seul métier.

On n'aurait jamais pu suivre en investissements. Par contre, à domicile, les investissements sont faibles, c'est un métier de service, c'est un métier où vous luttez par la performance. Glasseo s'est donc spécialisé pour être le meilleur sur ce créneau.

Luc Delbreil
Aujourd’hui, Glasseo c’est 100 personnes, 12 millions d’euros de chiffre d’affaires, 40 000 interventions par an, 60 camions-atelier et une progression de plus de 20% cette année.

Etat des lieux de l'avant projet

Une planification manuelle et sectorisée

Avant le projet, les rendez-vous étaient positionnés par les opérateurs de la plateforme téléphonique en utilisant une sectorisation géographique de la France. Le principe était que chaque tournée s’opérait en restant dans un seul et même secteur.

Des contraintes fortes

La première contrainte qui s’applique à la construction des tournées Glasseo est liée aux exigences fortes que s’impose Glasseo en termes de qualité de service auprès de ses clients : le créneau horaire annoncé au client est très faible (une demi-heure seulement), il est bien respecté et n’est jamais modifié (le client n’est pas rappelé pour décaler le rendez-vous). 

La seconde contrainte est structurelle : Glasseo est organisé autour de 27 sites en France, entraînant des tournées qui peuvent être longues, allant parfois jusqu’à 400 km. Ces deux contraintes nécessitent un système d’optimisation adapté.

Le challenge

Luc Delbreil, gérant et actionnaire majoritaire de la société Glasseo a été confronté, au fur et à mesure de la croissance de sa société, à plusieurs problématiques :

Les limites liées à l'utilisation d'une sectorisation

La gestion du passage entre deux secteurs différents était très compliquée à gérer pour les techniciens de la plateforme téléphonique. De plus, l’ajout de sites de plus en plus proches les uns des autres a créé des zones de recouvrement, au sein desquelles une intervention pouvait être gérée par l’un ou l’autre des sites. La gestion de ces zones de recouvrements devenaient donc stratégique.

Une expertise difficile à acquérir pour les opérateurs

Plus le nombre de secteurs géographiques couverts par Glasseo a augmenté, plus il était difficile pour ses opérateurs de plateau de maîtriser tous les secteurs et donc de planifier de la meilleure façon possible les rendez-vous d’interventions. La montée en compétences d’un opérateur de la plateforme de prise de rendez-vous était donc très longue.

Des délais d'interventions jugés trop longs

Depuis son origine, Glasseo était réputé pour son haut niveau de performance concernant le respect de ses engagements clients (réaliser l’intervention dans le délai de 30 minutes fixé à l’avance, ne pas modifier le créneau horaire qui avait été planifié) mais ne parvenait pas à réduire ses délais d’interventions, jugés un peu trop longs par ses clients.

La solution

Le choix de Kardinal

Le projet d'introduire des algorithmes de placements est un vieux projet chez Glasseo : j'ai passé beaucoup de temps personnellement à rechercher des experts sur le sujet. Ce domaine est complexe, avec peu de ressources. Par chance, j'ai été mis en relation avec la société Kardinal et la présentation faite par l'équipe m'a conforté dans le choix car il y avait à la fois un algorithme performant et adaptable et une équipe technique avec des compétences très fortes. Cela correspondait à notre ADN, un ADN où l'on recherche la performance, la souplesse et l'adaptabilité.

Luc Delbreil

Les deux types d'application de la solution chez Glasseo

  • en assistance aux opérateurs de la plateforme téléphonique

La solution proposée par Kardinal a été introduite progressivement auprès des opérateurs de la plateforme téléphonique de Glasseo. Aujourd’hui, tous l’utilisent en tant que proposition pour identifier les meilleurs créneaux lorsqu’ils positionnent les rendez-vous pour les interventions.

Nous avons associé l'expertise de Kardinal à l'expertise de nos opérateurs. Avec un gros gain : la simplification pour l'opérateur. Il est beaucoup plus facile pour un opérateur d'aller sélectionner le meilleur créneau si les créneaux sont déjà pré-travaillés par un algorithme.

Luc Delbreil
  • pour la prise de rendez-vous en ligne

Glasseo a développé un système de rendez-vous particulièrement innovant grâce aux algorithmes Kardinal :  la prise de rendez-vous peut se faire en ligne, via le site internet de Glasseo et de manière automatique grâce à l’intégration d’un algorithme qui place les rendez-vous de manière à optimiser les tournées en temps réel. 

La solution proposé par Kardinal nous permet de ne pas revenir sur les rendez-vous qui ont été choisis par les clients en ligne et positionnés de façon automatique.

Luc Delbreil

Les résultats

Formation des nouveaux opérateurs 12 fois plus rapide

La technologie mise en place permet aujourd'hui à Glasseo de former un nouvel opérateur en 15 jours, contre presque 6 mois auparavant.

Réduction des délais d'intervention de 12%

Glasseo a atteint cette année les meilleurs délais moyens jamais réalisés par la société depuis que cet indicateur est mesuré.

Effondrement du taux d'échec de prise en charge

La capacité de Glasseo à convertir un appel en rendez-vous s'est fortement développé grâce à sa faculté à proposer une prise en charge plus rapide.

Meilleure répartition de la charge sur les différents sites

Dès qu'un site est surchargé, l'algorithme remplit le site le plus proche. De façon transparente pour les opérateurs, la charge se répartit et moins de rendez-vous sont refusés.

Plus d'interventions par tournée dans les pics de charge

L'optimisation des tournées étant meilleure qu'auparavant, les plannings sont mieux remplis quand la demande est suffisante, ce qui permet de réaliser plus d'interventions par tournée.

Moins de kilomètres parcourus pendant les périodes de forte activité

L'optimisation des tournées réalisée par Kardinal a permis d'observer un nombre de kilomètres parcourus moindre lors des pics de charge.

Découvrez ci-dessous le témoignage vidéo de Luc Delbreil, dirigeant de la société Glasseo :

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