Quelle méthode pour conduire le changement en Supply Chain ? Les conseils de Kardinal
- 15 juillet 2022
- 8 mins
La réussite des projets numériques ou organisationnels menés en entreprises reste rare : le taux d’échec s’élève à 70% (selon une étude réalisée par McKinsey), un chiffre stable depuis des dizaines d’années. La grande majorité des échecs découle d’un manque d’accompagnement des collaborateurs et d’une insuffisante considération des impacts que peuvent avoir les changements sur leur quotidien. Cet accompagnement, pourtant crucial, doit être mené à travers la mise en place d’un véritable processus de conduite du changement, malheureusement trop souvent inadéquat et inefficace.
En Supply Chain, où les procédés restent encore très manuels, la digitalisation des entreprises n’est pas toujours aisée. Modifiant les habitudes, le changement crée naturellement des inquiétudes et des interrogations auprès de ceux qu’il impacte.
Quelles appréhensions les équipes peuvent-elles avoir ? Comment réussir sa conduite du changement ? Quelles méthodes les entreprises logistiques peuvent-elles appliquer ?
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Accompagner les résistances des collaborateurs face à un nouveau projet
Tout changement implique la modification de repères : on sait ce qu’on perd sans avoir la certitude de ce qu’on va gagner. Face à l’inconnu, l’être humain peut naturellement ressentir une certaine réticence. Cette résistance est souvent un réflexe instinctif face à un danger perçu qui vient perturber l’équilibre de l’environnement professionnel quotidien. Elle est d’autant plus importante en cas de méconnaissance des enjeux, d’abandon/solitude des collaborateurs, de changement imposé brutalement et d’explications insuffisantes. Pour limiter les craintes des équipes, il est donc crucial de préparer le changement en amont afin de les impliquer et leur permettre une compréhension optimale. C’est ce qu’on appelle mener une conduite du changement. Cela suppose de prendre en compte l’impact du changement sur les différents aspects de leur travail : matériels, relationnels, financiers, psychologiques…
En Supply Chain, les projets de digitalisation impliquent de plus en plus d’avoir recours à des techniques d’Intelligence Artificielle. Cette technologie suscite un certain nombre de craintes. D’après un sondage de l’institut d’études ODOXA, 60% des Français ont peur de l’IA et 46% craignent qu’elle ne les remplace dans leur travail. On peut retrouver cette problématique lors de la mise en place d’un logiciel d’optimisation de tournées, ce qui nécessite un bon accompagnement des équipes dans ce projet de digitalisation.
Le premier objectif est de mettre en visibilité les rôles de chacun (l’expert métier et la machine) : la machine s’occupe des tâches chronophages à faible valeur ajoutée (les calculs mathématiques complexes) afin d’assister l’humain et augmenter la valeur de son travail à lui. La machine lui permet de gagner un temps précieux qu’il va pouvoir utiliser pour suivre de façon plus précise l’activité de l’entreprise et ainsi prendre de meilleures décisions. Ses missions sont davantage tournées vers la relation humaine : management des collaborateurs, gestion de la relation client, prises de décision stratégiques basées sur son expérience terrain… Il est également crucial de les sensibiliser aux bénéfices apportés par l’IA dans leur travail quotidien : des processus facilités, de meilleures performances, etc.
Lors de la mise en place de la solution Kardinal, nous accompagnons nos clients dans leur conduite du changement, notamment auprès des utilisateurs de l’outil. Cela passe par des formations et des points réguliers pour s’assurer de la bonne utilisation du logiciel mais également pour répondre aux différentes interrogations. Nous aidons nos clients à rassurer leurs équipes sur le fait que notre logiciel est un outil d’aide à la décision pour l’optimisation des tournées et ne vise pas à remplacer le travail du planificateur. La solution propose d’automatiser, par nos algorithmes, le calcul des tournées afin de permettre aux superviseurs de les ajuster et les valider avant de les transmettre aux opérationnels.
Comment réussir sa conduite du changement : les conseils de Kardinal
Pour qu’il soit efficace, l’accompagnement doit se faire tout au long du projet : en amont, pendant et après l’implémentation. Notre méthodologie s’appuie sur 3 phases clés de la conduite du changement : préparer, accompagner et ajuster.
Préparer la conduite du changement
1. Définir les objectifs à atteindre
Pourquoi mettre en oeuvre ce projet ? Quels en seront les bénéfices ? Répondez à ces questions en définissant les résultats attendus. Les objectifs annoncent ce qui va fondamentalement changer, en montrant la situation de départ et la situation d’arrivée. Pensez à inclure une notion de temps dans la description de vos objectifs : l’urgence d’une situation qu’il faut faire évoluer, un outil obsolète qui arrive en fin de vie, un nouveau contrat qui arrive, etc.
La mise en œuvre d’un nouveau logiciel est par nature une opération brutale mais volontaire pour une entreprise. C’est un choix de déploiement d’un outil, basé sur des contraintes commerciales, environnementales et opérationnelles. C’est cette vision qu’il faut partager.
Les objectifs de mise en œuvre de l’outil d’optimisation de tournées Kardinal peuvent s’inscrire dans les 4 rubriques suivantes :
Gain de temps
- Pour le superviseur : dans la répartition des tournées
- Pour le chauffeur : dans l’organisation de sa tournée
- Dans la gestion des imprévus et aléas
Économie et performance
- Pour le chauffeur : plus de commandes livrées, moins de kilomètres parcourus
- Réduction de l’empreinte carbone
- Meilleure visibilité sur son activité passée
Ressources humaines
- Respect des horaires de travail
- Pauses respectées
- Tournées réalisables et moins stressantes
Qualité de service
- Visites plus rapides
- Créneaux horaires respectés
- Respect des engagements clients
- Meilleure qualité de service
Solution d'optimisation de tournées en continu
Listez vos contraintes, vos objectifs et les actions préalables qui vous ont mené au choix de l’outil (étude de marché, appel d’offres…). Pour plus de stabilité et d’adhésion du projet, il est essentiel d’inscrire le changement dans le temps. Lors de la définition des objectifs, pensez à déterminer les indicateurs clés de performance (KPI) qui permettront de mesurer très concrètement, à terme, le succès du projet mis en œuvre.
2. Dédier une personne ou une équipe à la conduite du changement
L’ampleur de la conduite du changement dépend du contexte, de la taille du projet et des équipes concernées. Dédiez une ou plusieurs personnes motivées et convaincues du projet pour piloter la conduite du changement dans l’entreprise. Il peut s’agir d’un(e) référent méthodes / outils ou d’un(e) Chef(fe) de projet, chargé(e) de placer les besoins des utilisateurs au coeur du processus. Ces personnes référentes peuvent également être, dans certains cas, des consultants externes. En interne, identifiez les collaborateurs qui soutiendront le projet, idéalement ceux qui seront les principaux utilisateurs de l’outil. Impliquez-les dans certaines prises de décision, ils pourront ainsi participer à la bonne configuration de l’outil.
3. Dresser un état des lieux
Un diagnostic de la situation actuelle est une étape indispensable avant la mise en œuvre de toute action : organigramme, outils utilisés, culture de l’entreprise (valeurs, avantages, points de résistance), marché et concurrents… Il est important de bien cerner les collaborateurs concernés par le changement et l’impact que ce dernier peut avoir sur eux pour anticiper les potentiels points de blocage. En effet, la mise en place d’un outil numérique peut impliquer l’évolution profonde des habitudes de certaines équipes. L’objectif de l’état des lieux est ainsi de déterminer les meilleures actions à mettre en place pour accompagner efficacement le changement et atteindre les objectifs fixés.
Dans le cas de l’implémentation d’un logiciel d’optimisation de tournées, certains métiers peuvent être particulièrement concernés. Il peut s’agir par exemple :
- Du responsable d’exploitation qui planifiait auparavant les tournées à la main : avec l’outil, les calculs vont être réalisés par la machine, orientant ainsi son métier vers des tâches plus analytiques (ajustements des tournées, contrôle de leur bonne réalisation, focus sur la relation avec les prestataires transport, etc.).
- Des chauffeurs-livreurs qui vont assister à une modification de leurs tournées (ils ne passeront plus à certains endroits, devront s’arrêter à des points en plus ou en moins, etc.).
Accompagner la conduite du changement
1. Impliquer les équipes dès le début du projet
Dans un premier temps, il est nécessaire de fédérer les managers qui sont les intermédiaires entre la direction et les équipes opérationnelles. Leur rôle dans la conduite du changement consiste à s’approprier la stratégie de l’entreprise pour la transmettre à leurs équipes et s’assurer qu’elle soit appliquée, tout en gérant les réactions humaines qui en découlent (questionnements, incompréhensions, mécontentements). Ils vont ainsi informer, écouter, rassurer et accompagner les équipes pour maintenir une cohésion sociale. Leur soutien est donc essentiel pour obtenir celui de l’ensemble des collaborateurs.
L’adhésion au changement pouvant nécessiter un peu de temps, impliquez vos équipes dès le début du projet afin qu’ils en soient acteurs. Privilégiez une approche participative basée sur leurs besoins en sollicitant leurs connaissances et leur expérience du terrain. En associant les acteurs dans la conception du projet, on favorise l’appropriation et l’acceptation, conditions sine qua none de réussite du projet. Mettre en place des binômes métier-digital (DSI, innovation) est une bonne solution pour faire collaborer les différents services.
2. Communiquer sur les bénéfices de façon ciblée
La communication est au coeur de tout processus de conduite du changement : il est crucial d’expliquer les raisons du changement mais également de démontrer les bénéfices qu’il va apporter. Cette communication est d’abord menée de façon collective à travers des emails d’information, des réunions d’équipes, des sessions de travail, etc. Mais un accompagnement individuel peut parfois être nécessaire pour obtenir l’adhésion de certains collaborateurs réticents.
En effet, chaque individu se demande naturellement en quoi le changement va impacter concrètement son quotidien, notamment au niveau de sa charge de travail, de ses horaires, de la nature même de son travail. Démontrer que ses efforts d’adaptation vont lui apporter de réels bénéfices quantifiables est donc crucial.
Il est intéressant de segmenter votre audience en fonction de critères pertinents (emploi, zone géographique, hiérarchie). Adressez à chaque cible des communications adaptées, par exemple :
- Aux membres de la direction, démontrez les gains de performances
- Aux superviseurs, communiquez sur le temps gagné et la pertinence des tournées conçues
- Aux chauffeurs, faites leur part de l’optimisation de leurs tournées en termes de trajet et de temps de travail, etc.
Faites-en sorte d’utiliser tous les médias accessibles en interne : newsletter interne, panneaux d’affichage, courriels, portail/plateforme interne, SharePoint, etc. La bonne pratique est de définir un planning de communication adapté aux grands jalons du projet.
3. Commencer progressivement et par des cas concrets
Plutôt que de bouleverser complètement l’organisation en place, il serait avisé de mener un changement progressif. Ce dernier favorise la prise en main et l’adoption des outils. A l’inverse, une approche « Big Bang » nécessite une longue période de préparation avant la transformation brutale des processus. Celle-ci occasionne fatigue et désintéressement de la part des collaborateurs qui ne perçoivent pas rapidement les bénéfices d’un tel projet.
Nous recommandons donc de mettre en marche le projet petit à petit avec une vision à court terme afin qu’il dégage rapidement de la performance. Les équipes pourront ainsi davantage mesurer le résultat de leurs efforts. Leur implication sera d’autant plus importante si le projet démarre par des cas d’usage concrets et simples qui impactent directement leur quotidien. Une fois les premiers essais concluants, le projet peut être déployé à plus grande échelle. Mis en place progressivement, le changement devient alors une routine qui n’effraie plus.
Ajuster la conduite du changement
1. Récolter les feedbacks des collaborateurs
Une fois les premiers cas d’usage mis en place, il est très important de solliciter le retour d’expérience des collaborateurs afin de vérifier que le projet correspond bien à leurs attentes. Or cette écoute n’est pas toujours au rendez-vous si on en juge l’étude menée par l’IFOP en 2016 : 67% des salariés interrogés considèrent que la direction ne tient pas compte de leurs craintes et suggestions et ils sont 63% à estimer qu’ils n’ont pas l’occasion de s’exprimer sur le changement.
Différentes façons existent pour recueillir le feedback régulier des équipes telles que des ateliers en groupe pour favoriser les échanges ou des questionnaires de satisfaction à remplir de façon individuelle. Cela permet aux salariés d’exprimer leur ressenti et de faire part des difficultés rencontrées ou, au contraire, des premiers bénéfices apportés. A partir de ce retour d’expérience, il est possible de réfléchir à :
- des solutions qui permettraient de résoudre les éventuels problèmes,
- de nouvelles pistes d’optimisation qui amélioreraient le projet de changement en cours.
2. Faire évoluer les compétences de ses collaborateurs
L’accompagnement des collaborateurs passe également par la mise en place d’un dispositif de formations. Lorsqu’on implémente un nouvel outil, il est impératif d’y former ses utilisateurs pour qu’ils se l’approprient. Idéalement sur plusieurs jours, la formation peut être dispensée en présentiel ou en e-learning sous différents formats : ateliers participatifs, MOOC, coaching individuel…
Une formation progressive est à privilégier en commençant par former les équipes aux fonctionnalités clés de la solution. L’accompagnement doit se poursuivre sur le long terme avec une assistance technique et des réunions régulières (hebdomadaires ou mensuelles selon le besoin), notamment si l’outil subit des évolutions ou améliorations.
L’une des bonnes pratiques pour faciliter la formation est de mettre à disposition de la documentation. Pour cela, créez un guide d’utilisation du nouvel outil qui doit être mis à jour au fur et à mesure et rendez le accessible à tous les utilisateurs (interface de l’outil, drive, intranet…).
3. Inscrire le changement sur la durée
Tout au long du projet, il est crucial de suivre les KPIs énoncés en amont de la conduite du changement, lors de la définition des objectifs. Ces indicateurs de performance permettent de mesurer la réussite du projet, notamment le niveau d’adaption des nouveaux outils et process grâce à des tableaux de bord et reporting. Ils peuvent également mettre en lumière des points de blocage rencontrés par les collaborateurs.
Une fois les premiers résultats concluants, l’enjeu est d’ancrer le changement dans le temps afin que les nouvelles pratiques s’inscrivent sur la durée. Bien que difficile, cette étape est nécessaire pour que l’entreprise opère réellement sa mutation. Pour cela, il serait avisé de reconnaitre les efforts réalisés par les équipes. Le dispositif de documentation est également très important dans cet objectif de changement à long terme.
Mettre en place un projet numérique ou organisationnel en entreprise est donc un véritable défi à relever. Pour favoriser sa réussite, il est crucial de préparer en amont un dispositif de conduite du changement visant à accompagner les collaborateurs dans la transition à venir. Son rôle n’est pas seulement de faire adopter les transformations à un instant T mais également de les faire intégrer dans les habitudes des équipes, afin de préparer les évolutions futures.
Chez Kardinal, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans cette problématique de conduite du changement. Nos processus ont été pensés pour la prendre en compte lors de l’implémentation de notre solution : prises des besoins, ateliers techniques et fonctionnels, suivis hebdomadaires avec les équipes opérationnelles… Nos équipes sont à votre disposition si vous souhaitez échanger sur cette problématique !
