Quand la digitalisation et l’intelligence artificielle redonnent à l’humain toute sa valeur : entretien avec Nicolas Garnier, Directeur de la Relation Client de Cerballiance

Lire la vidéo

Kardinal accompagne la société Cerballiance dans la digitalisation et l’optimisation de son activité. Le réseau de laboratoires de biologie médicale optimise la planification de ses prises de sang à domicile grâce à la solution Kardinal.

Nicolas Garnier, Directeur de la Relation Client de Cerballiance, a répondu à nos questions pour nous parler de la mise en place de ce projet.

Kardinal : Bonjour Nicolas, pouvez-vous vous présenter ?

Nicolas Garnier : Bonjour, je suis Nicolas Garnier, je suis Directeur de la Relation Client pour le réseau Cerballiance au sein du groupe Cerba Healthcare. Mon rôle est de mettre en place une politique de la relation client et à ce titre, de mettre en place des innovations de services pour nos patients et des innovations technologiques et digitales.

K : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur Cerballiance ?

NG : Le réseau Cerballiance est constitué de plus de 500 laboratoires présents sur tout le territoire français, en métropole et à la Réunion. Il fait partie du groupe Cerba Healthcare qui est également présent dans d’autres pays et business units tels que le Luxembourg, la Belgique, l’Italie et dans certains pays d’Afrique.

K : Quels étaient les enjeux qui ont poussé Cerballiance à initier ce projet avec Kardinal ?

NG : Dans le cadre des réflexions stratégiques du groupe Cerba Healthcare, la digitalisation fait partie des grandes transformations auxquelles chaque entreprise doit pouvoir se confronter et il est vrai que dans notre métier de laboratoires de biologie médicale, la digitalisation va jouer et joue déjà un rôle majeur. La digitalisation complète et transforme la relation avec le patient : elle permet d’améliorer l’expérience patient, mais aussi l’efficacité opérationnelle. Le projet avec Kardinal répond à ces deux enjeux.

K : En quoi la digitalisation de votre activité va-t-elle vous être bénéfique ?

NG : La digitalisation et l’algorithmie nous permet de supprimer des tâches ayant peu de valeur ajoutée afin de rediriger nos équipes et nos collaborateurs vers des actions à plus forte valeur ajoutée. L’objectif pour le groupe Cerba Healthcare est de pouvoir ensuite déployer ces transformations sur d’autres business units et d’autres secteurs d’activités en Belgique, au Luxembourg ou en Afrique qui profiteront des innovations mises en place dans le réseau Cerballiance.

K : Qu’avez-vous pensé de la mise en place du projet avec Kardinal ?

NG : Le projet de digitalisation de notre gestion des “domiciles” avec Kardinal a été lancé il y a un peu plus d’un an. J’ai particulièrement apprécié l’esprit startup présent chez Kardinal. C’est évidemment une société qui grandit, qui se structure mais ils ont réussi à garder cet esprit start-up, cet esprit d’agilité, de recherche de la performance et des résultats. Chez Cerba Healthcare, nous avons coutume de dire que nous sommes une grosse société mais avec un esprit entrepreneurial, et donc nous nous retrouvons complètement avec Kardinal sur ce point.

K : Quelles sont les perspectives de ce projet dans le réseau Cerballiance ?

NG : Nous veillons à rester très attentifs à ce que nous révèlent les retours du terrain et les statistiques afin d’avoir une lecture centrée sur l’efficacité opérationnelle apportée par le dispositif mis en place. Nous allons évidemment continuer à le déployer dans plus de laboratoires en s’appuyant sur ce retour d’expérience. Nous avons plusieurs régions françaises ou étrangères réalisant cette gestion des “domiciles” qui sont intéressées par ce dispositif. Nous espérons donc que la solution de Kardinal va également pouvoir répondre à ces besoins.

K : Quelle est, selon vous, la plus grande valeur ajoutée de la digitalisation de votre activité ?

NG : Cerballiance et le groupe Cerba Healthcare évoluent dans les secteurs de la biologie médicale et de la santé, secteurs qui ont effectivement été traditionnellement un peu en retrait sur cette transformation digitale comparés à d’autres secteurs d’activité. Le secteur de la santé est en profonde mutation, c’est un secteur qui se digitalise d’une façon très rapide avec une accélération que l’on vit au quotidien. On voit que la crise actuelle du Covid est également un accélérateur de ces transformations. Nous pourrons beaucoup plus facilement gérer de telles crises sanitaires dans le futur grâce à la digitalisation parce que celle-ci nous permet, paradoxalement, de nous recentrer sur l’humain. C’est parce qu’on a justement des outils digitaux, qu’on a de l’algorithmie, de l’intelligence artificielle, qu’on peut redonner à l’humain toute sa valeur, toute sa place dans nos modes de fonctionnement.