Qualité de service en livraison de colis : KPIs, impact sur les coûts et levier d’amélioration
- 18 juillet 2023
- 6 mins
La qualité de service est aujourd’hui LA préoccupation majeure des acteurs de la livraison de colis, surpassant les problématiques liées à la rentabilité, au recrutement et à l’écologie.
Mais qu’entend on par “qualité de service” pour les acteurs de la livraison de colis ? Comment est-elle évaluée au sein de ces organisations ? Quels sont les coûts liés à une mauvaise qualité de service ? Enfin, nous verrons comment il est possible d’améliorer la qualité de service des opérations de livraison dans le contexte du dernier kilomètre.
Qu’est-ce que la qualité de service pour les acteurs de la livraison de colis ?
La qualité de service dans le secteur de la livraison de colis est un aspect crucial pour les grands leaders du secteur qui s’efforcent d’offrir à leurs clients des services de livraison fiables, rapides et pratiques.
Quand on parle de qualité de service, le respect du délai de livraison est crucial. Face aux demandes clients de plus en plus exigeantes, de nombreux retailers continuent de promettre une livraison très rapide, parfois difficilement réalisable pour les transporteurs. Selon une étude menée par project44 (mai 2023), la ponctualité des livraisons a chuté de 83,9% à 80,4% en avril par rapport à l’année précédente, ce qui peut avoir un fort impact sur la satisfaction des clients. Cette baisse serait en grande partie attribuée au “délai agressif que certaines entreprises promettent de respecter“.
Le respect de l’option de livraison choisie par le client lors de la commande (domicile / point relais / consignes, etc.) est également essentiel. En cas d’échec de livraison, les transporteurs doivent pouvoir proposer des solutions flexibles au destinataire : laisser le choix d’une seconde livraison à domicile ou d’un retrait dans un point de vente par exemple.
La qualité de service passe également par le fait de rendre la livraison plus sûre, afin d’éviter les vols, les pertes ou les dommages pendant le transport. De plus en plus d’entreprises de livraison mettent ainsi en place des procédures de vérification d’identité lors de la remise du colis (codes, photos) et des systèmes de suivi sécurisés.
Mais cela ne suffit plus. Qu’ils soient professionnels ou particuliers, les clients attendent aujourd’hui bien plus de leur livraison : ils apprécient notamment la possibilité de suivre leurs colis tout au long du processus. Les entreprises de livraison doivent fournir des informations précises sur l’état du transport, les étapes franchies et les éventuels retards, jusqu’à parfois un suivi en temps réel du chauffeur sur le dernier kilomètre.
Une nouvelle étude d’Auctane a révélé que 78% des consommateurs sont peu enclins à acheter à nouveau auprès d’une marque à la suite d’une expérience de livraison négative, et que 84% d’entre eux sont susceptibles d’abandonner leur panier en raison d’un manque d’options de livraison au moment de la commande. Les principaux obstacles à la qualité de la livraison cités sont les frais d’expédition élevés (62%), les colis endommagés (50,8%) et les colis perdus (40,6%).
Les KPIs classiques d’évaluation de la qualité de service chez les acteurs de la livraison de colis
Les acteurs de la livraison de colis utilisent différents indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre et mesurer la qualité de leur service. Voici quelques-uns des KPI couramment utilisés :
- Les délais de livraison : Il s’agit du temps écoulé entre la prise en charge du colis et sa livraison finale. Les entreprises de livraison surveillent les délais moyens de livraison pour s’assurer qu’ils respectent les attentes des clients et les délais annoncés.
- Le taux de livraison réussie : Ce KPI mesure le pourcentage de colis livrés avec succès par rapport au nombre total de colis pris en charge. Un taux élevé de livraison réussie indique une meilleure performance globale de l’entreprise. Il est l’antagoniste du taux de perte qui mesure la proportion de colis qui sont perdus pendant le processus de livraison.
- Le taux de retours : Il représente le pourcentage de colis retournés par rapport au nombre total de colis pris en charge. Un taux de retours élevé peut indiquer des problèmes de livraison ou de service qui doivent être résolus.
- Le taux de réclamation : Il représente le pourcentage de colis faisant l’objet d’une réclamation par rapport au nombre total de colis livrés. Un taux élevé de réclamations peut indiquer des problèmes de qualité de service, tels que des colis endommagés ou perdus.
- La satisfaction client, souvent sous la forme d’un NPS : Les entreprises de livraison peuvent utiliser des sondages de satisfaction client pour recueillir les commentaires des clients sur leur expérience de livraison. Ce KPI permet de mesurer la satisfaction globale des clients et d’identifier les domaines d’amélioration.
Les coûts occasionnés par une mauvaise qualité de service
Les pénalités de retard
Les pénalités de retard sont des frais imposés aux sociétés de livraison lorsqu’une livraison dépasse le délai convenu avec le client. Ces pénalités peuvent être stipulées dans les contrats de service ou les accords de niveau de service (SLA) entre l’entreprise de livraison et ses clients.
Ces pénalités peuvent varier en fonction de divers facteurs, tels que la durée du retard, la valeur du colis, les exigences spécifiques du client, etc. Il s’agira le plus souvent du remboursement partiel ou total des frais d’expédition initialement payés par le client et une indemnisation supplémentaire est parfois possible en cas de retard important ou de conséquences graves pour le client.
Il est fréquent que les pénalités de retard soient répercutées sur les partenaires transport de l’entreprise de livraison, auquel cas l’impact financier n’est pas direct pour le messager. En revanche, dans un marché sous-tension au sein duquel les sous-traitants sont régulièrement sujets à la faillite, cela reste un sujet sensible pour les deux parties. Certains sous-traitants souscrivent même à des assurances pour couvrir ces pénalités.
💡 Pour l’entreprise de livraison, les coûts indirects liés à la recherche d’un nouveau sous-traitant, aux étapes de contractualisation avec ce dernier et à la montée en compétences de ses chauffeurs sont des coûts qu’il est difficile de chiffrer mais qui ne sont pas négligeables.
Le traitement des réclamations
Les réclamations dans le contexte de la livraison de colis concernent généralement différents aspects du service, à savoir : les colis endommagés, les colis perdus, les retards de livraison, les livraisons incorrectes (mauvaise adresse ou mauvais destinataire).
Les coûts engendrés par le traitement des réclamations correspondent au temps passé par le service client pour traiter les réclamations multiplié par le coût horaire de traitement d’une réclamation.
💡 On estime que le traitement d’une réclamation coûte entre 2,5€ (quand il est géré dans un centre d’appel) et 5€ (quand il est géré en interne par l’entreprise de livraison). Multiplié par le nombre de réclamations par mois, les coûts liés aux traitements des réclamations se chiffrent régulièrement à plusieurs centaines de milliers d’euros par an.
La perte de client liée à une mauvaise qualité de service
Lorsque la qualité de service d’une entreprise de livraison est mauvaise ou se dégrade, une conséquence directe est l’augmentation du taux d’attrition (aussi appelé, le “churn”), qui correspond au taux de client perdus sur une période donnée.
Outre le fait que la marge bénéficiaire réalisée sur ces clients est alors perdue pour l’entreprise de livraison, cela impacte également la réputation de l’entreprise à long terme et donc sa capacité à acquérir de nouveaux clients.
💡 Pour une entreprise de livraison de colis qui évite la perte d’un de ses gros clients (400 000 colis / an) en améliorant sa qualité de service, les bénéfices conservés se chiffrent à plus de 75 000€ par an.
L’optimisation du territoire pour améliorer la qualité de service
Équilibrer la charge de travail et lisser les fluctuations des volumes de colis
En optimisant la sectorisation du territoire, les entreprises de livraison peuvent agir sur la qualité de service de leur organisation. En effet, en réduisant les distances de livraison, en équilibrant la charge de travail des livreurs, en planifiant de meilleurs itinéraires et en optimisant la gestion des ressources, elles peuvent offrir une livraison plus rapide, plus efficace et plus fiable.
Chez Kardinal, notre solution d’optimisation de la sectorisation est spécifiquement conçue pour gérer ces problématiques. Elle s’appuie pour cela sur une méthode unique, développée par notre équipe de chercheurs en Recherche Opérationnelle sur la base de publications très récentes d’optimisation robuste.
Pour faire simple, notre solution découpe le territoire de l’agence de livraison en toutes petites zones, y étudie dans les données historiques la répartition des volumes de colis, puis teste des milliards de combinaisons de ces zones pour trouver celles qui se complètent le mieux pour former un secteur (un secteur correspondant à une tournée de livraison). Ainsi, les secteurs formés par la machine sont très stables en termes de volume de colis d’une journée à l’autre, d’une semaine à l’autre, etc et sont également très équilibrés d’un chauffeur à un autre.
Grâce à cette méthode, notre solution génère non seulement des gains de productivité, mais également d’importants gains en termes de qualité de service, notamment grâce à des tournées plus équilibrées, garantissant aux chauffeurs des journées moins chargées et moins stressantes. Une meilleure répartition de la charge de travail offre la possibilité aux chauffeurs de prendre plus de temps avec chaque client et évite les phénomènes des colis non présentés et des “échecs de livraison”.
Exemple de l’impact d’une sectorisation robuste sur la qualité de service
Comme expliqué précédemment, nos méthodes uniques de calculs de sectorisation sont basées sur des méthodes d’optimisation robustes permettant d’équilibrer la charge de travail et de construire des secteurs au sein desquels les volumes de colis varient moins d’un jour à l’autre et d’une semaine à une autre.
Voici alors ce qu’on observe en étudiant la distribution des temps de travail pour les chauffeurs avant et après la mise en place de la nouvelle sectorisation : après optimisation, la distribution des temps de travail par tournée est plus resserrée, avec de moindres proportions de tournées très courtes (moins de véhicules qui “sortent à vide”) ou très longues (moins de journées à rallonge pour les chauffeurs).
En termes de taux de livraison, quelques semaines après la mise en place des nouvelles sectorisations, on observe une amélioration des taux de livraison qui augmentent et viennent se stabiliser 3% plus haut que leur valeur d’origine. L’amélioration de ce taux est substantielle, et a impacté directement le taux de réclamation et la satisfaction client.(résultats issus d’un pilote réalisé auprès d’un leader de la livraison de colis en Europe)
En conclusion, la qualité de service est désormais la principale préoccupation des acteurs de la livraison de colis et son amélioration est cruciale pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les fidéliser et réduire les coûts. En mettant en place une sectorisation robuste, les entreprises de livraison peuvent non seulement améliorer leur productivité, mais également offrir une meilleure qualité de service via des tournées plus équilibrées. Cela permet aux chauffeurs de consacrer plus de temps à chaque client, réduisant ainsi les problèmes de colis non livrés et les échecs de livraison.
