Portrait de Barbara, Directrice Service Clients chez Kardinal
- 21 octobre 2021
- 3 mins
De nature curieuse et ouverte, Barbara est Directrice Service Client chez Kardinal depuis octobre 2019.
A la recherche d'un métier privilégiant les relations humaines
Affectionnant particulièrement le contact humain, Barbara a choisi très tôt un métier lui permettant de rencontrer et d’échanger régulièrement avec de nouveaux interlocuteurs. Elle débute son parcours professionnel à Londres, puis rejoint un groupe international spécialisé dans les voyages d’affaires où elle exerce en tant que Cheffe de projet, en charge de l’implémentation client et de la mise en place des outils internes.
Au bout de 3 ans et demi, elle décide d’intégrer les équipes d’un éditeur de solutions web et mobiles pour la gestion de voyages d’affaires. Lors des 12 années qu’elle passe dans la société, Barbara a l’opportunité de coordonner la mise en place de ces solutions au sein de nombreuses multinationales clientes de sa société, accompagnant et formant des centaines d’utilisateurs.
Souhaitant s’investir dans un nouveau projet, Barbara rejoint Kardinal en 2019, séduite par “le dynamisme et l’enthousiasme des collaborateurs” qu’elle a pu rencontrer. En tant que Directrice du service Clients, elle est aujourd’hui l’interlocutrice privilégiée des clients de la société et les accompagne dans le bon déroulé de leur projet d’optimisation.
Des projets uniques et sur-mesure adaptés à chaque client
Barbara a mis en place chez Kardinal des process bien structurés afin d’accompagner au mieux les clients dans leur projet d’optimisation. Elle intervient en amont pour présenter l’implémentation du projet en termes de planning mais aussi les ressources techniques ou humaines qui seront nécessaires à son bon déroulement. “Cela aide les clients à se projeter avec nous quand ils ont en face d’eux des personnes capables de leur spécifier les jalons d’un projet“.
Elle récolte les besoins des clients, leurs contraintes et leurs objectifs en termes d’optimisation afin de les transmettre aux équipes techniques, en charge du paramétrage spécifique de la solution pour le client. “Chaque client a une vision complètement différente de notre solution et de ce qu’il veut en faire, ce qui rend les projets très diversifiés et passionnants. Le fait d’implémenter une même solution chez différents clients n’en rend pas moins chaque projet unique”. Attentive à leur façon de travailler, Barbara sait se montrer diplomate et s’adapter à ses interlocuteurs : “Il faut savoir lire les clients et leur faire sentir qu’ils sont écoutés”. Surtout, elle souligne qu’il est crucial d’accompagner la conduite du changement en intégrant les utilisateurs dès le début du projet afin de les impliquer et de bénéficier rapidement des retours du terrain sur la solution.
Un suivi rapproché et personnalisé pour le bon déroulé du projet
Épaulée par les équipes métiers, elle travaille étroitement avec les experts techniques de Kardinal afin de s’assurer du bon déroulé du projet. Cette collaboration lui permet d’ailleurs de monter en compétences sur les questions techniques relatives à la solution Kardinal telles que les connexions par API, nécessaires à son intégration. “Le chef de projet doit devenir un expert de la solution et être capable de répondre tout seul aux questions.”
Une fois les contraintes des clients définies et implémentées par l’équipe technique, Barbara les aide à relier la solution Kardinal à leur système d’information. Elle est leur interlocutrice principale lors de la livraison de l’outil et réalise des tests avec eux pour vérifier qu’il correspond à leurs besoins. Cela lui permet également de vérifier que les experts métiers manient l’outil avec aisance. Tout au long de la mise en place, elle est présente pour suivre leur utilisation de la solution en réalisant un suivi très régulier, à minima une fois par semaine. Si besoin, elle organise des ateliers fonctionnels répondant aux diverses problématiques que les clients peuvent rencontrer. “La clé, c’est d’être organisé et rigoureux dans les processus et les échanges. Un vrai suivi régulier et clair permet de garantir le succès de la mise en place et le déroulé des projets”.
Elle se tient à la disposition des clients en cas de questions ou incidents relatifs à l’outil. Généralement, elle est en capacité de résoudre le problème directement mais, si besoin, elle peut s’appuyer sur les compétences de l’équipe technique de Kardinal. Soucieuse de permettre aux clients d’être autonomes sur l’outil et ses fonctionnalités, elle propose des formations et rédige de la documentation qui leur sont accessibles.
Chez Kardinal, nous sommes heureux et fiers de compter Barbara parmi les membres de notre équipe !
