Wie Glasseo mithilfe der Technologie von Kardinal Interventionszeiten um 12 % reduzieren konnte
Glasseo ist der französische Spezialist für den Austausch von Autoglas direkt zu Hause oder unterwegs und optimiert seine Touren mithilfe der Algorithmen von Kardinal. In diesem Erfahrungsbericht lesen Sie, wie Glasseo von einer manuellen und gebietsabhängigen Optimierung zu einer intelligenten und globalen Tourenoptimierung wechseln und seine geschäftlichen Aktivitäten damit erfolgreich ausbauen konnte.
Über Glasseo
Glasseo ist ein französisches Unternehmen, das auf den mobilen Austausch von Autoscheiben spezialisiert ist. Im Jahr 1976 wurde Glasseo durch Luc Delbreil übernommen, der auch heute Geschäftsführer und Mehrheitsaktionär des Unternehmens ist. Seitdem expandierte Glasseo über weite Teile Frankreichs, darunter die Regionen Hauts-de-France, Normandie, Bretagne, Pays de la Loire, Nouvelle-Aquitaine, Okzitanien, Auvergne-Rhône-Alpes und Provence-Alpes-Côte d’Azur. Nachdem 1999 ein großer Konkurrent mit nahezu unbegrenzten Mitteln sämtliche physischen Standorte für sich beanspruchte, spezialisierte sich Glasseo zunehmend auf Hausbesuche und strukturierte das Geschäft schließlich vollständig auf den mobilen Einsatz um.
Selbst durch weitere Investitionen hätten wir nie mithalten können. Beim mobilen Einsatz sind die Investitionen jedoch vergleichsweise gering, vielmehr sind hier die angebotenen Dienstleistungen und die Servicequalität entscheidend. Glasseo hat sich entsprechend spezialisiert und sich in dieser Nische als Marktführer etabliert.
Das ist Glasseo heute: 100 Mitarbeiter, 12 Millionen Euro Umsatz, 40.000 Einsätze pro Jahr, 60 Einsatzwagen und ein Wachstum von über 20 % im vergangenen Jahr.
Bestandsaufnahme vor Projektbeginn
Manuelle und gebietsabhängige Tourenplanung
Vor Projektbeginn wurden die einzelnen Termine manuell von den Mitarbeitern der Telefonplattform zugeteilt, unter Nutzung der bestehenden geografischen Gebietseinteilung Frankreichs. Eine bestimmte Tour vollzog sich jeweils in ein und demselben Gebiet.
Stark einschränkende Rahmenbedingungen
Die erste für die Ausarbeitung der Glasseo-Touren geltende Einschränkung ergibt sich aus den hohen Anforderungen, die Glasseo an die Servicequalität gegenüber seinen Kunden stellt: Das den Kunden angekündigte Zeitfenster ist sehr klein (eine halbe Stunde), muss präzise eingehalten und darf nie verschoben werden (keinerlei telefonische Terminverschiebung).
Die zweite Einschränkung ist struktureller Art: Glasseo verfügt über 27 französische Standorte, die von diesen Standorten ausgehenden Touren können mitunter bis zu 400 km umfassen. Diese beiden Faktoren erfordern ein individuell maßgeschneidertes Optimierungssystem.
Die Herausforderung
Im Zuge des Unternehmenswachstums sah sich Luc Delbreil als Geschäftsführer und Mehrheitsaktionär von Glasseo mit verschiedenen Problemen konfrontiert:
Einschränkungen durch die bestehende Gebietseinteilung
Überschneidungen zwischen zwei verschiedenen Gebieten waren für die Mitarbeiter der Telefonzentrale äußerst schwierig zu handhaben. Durch neue und immer näher beieinander liegende Standorte entstanden zudem Überlappungsbereiche, in denen ein Einsatz von jeweils dem einen oder anderen Standort gesteuert werden konnte. Aus strategischer Sicht wurde die Handhabung dieser Überlappungsbereiche immer wichtiger.
Langwieriger Kompetenzerwerb
Je mehr Gebiete Glasseo abdeckte, desto schwieriger wurde es für die Mitarbeiter an den verschiedenen Standorten, sich mit allen Gebieten umfassend vertraut zu machen und die Termine für ihre Einsätze bestmöglich zu verteilen. Es dauerte sehr lange, bis ein Mitarbeiter der Terminplattform die erforderlichen Kompetenzen aufbauen konnte.
Reduzierung der Interventionszeiten unmöglich
Glasseo ist seit jeher für seine starke Performance bei der Einhaltung seiner Kundenverpflichtungen bekannt: Durchführung der Eingriffe innerhalb der vereinbarten 30-Minuten-Frist, keine Verschiebung der geplanten Zeitfenster. Allerdings konnte das Unternehmen diese Zeiten nicht weiter verkürzen, obwohl sie von Kunden mitunter als zu lang empfunden wurden.
Die Lösung
Kardinal als Mittel der Wahl
Glasseo beschäftigt sich schon lange mit dem Einsatz von Algorithmen für die Tourenoptimierung: Ich habe selbst viel Zeit damit verbracht, nach den dafür geeigneten Experten zu suchen. Es handelt sich dabei um ein komplexes Feld, auf dem nur wenige Ressourcen zur Verfügung stehen. Glücklicherweise hat man mich mit der Firma Kardinal in Verbindung gesetzt. Die Präsentation durch die Mitarbeiter hat mich in meiner Wahl bestärkt, denn hinter dem leistungsstarken und anpassungsfähigen Algorithmus steht ein technisches Team mit überaus ausgeprägten Kompetenzen. Diese Aufstellung entspricht der DNA unseres eigenen Unternehmens und unserem Streben nach Performance, Flexibilität und Anpassungsvermögen.
Auf diese zwei Arten setzt Glasseo die Lösung von Kardinal um
- Unterstützung der Mitarbeiter in der Telefonzentrale
Die von Kardinal vorgeschlagene Lösung wurde schrittweise bei den Mitarbeitern der Telefonplattform von Glasseo eingeführt. Heute wird sie umfassend genutzt, um die besten Zeitfenster für die verschiedenen Einsätze zu identifizieren.
Wir haben die technischen Kompetenzen von Kardinal mit der Berufserfahrung unserer Telefonisten kombiniert. Dies bringt viele Vorteile mit sich und vereinfacht die täglichen Abläufe für unsere Mitarbeiter. Es ist für unsere Telefonzentrale weitaus einfacher, den besten Slot auszuwählen, wenn die am besten geeigneten Zeitfenster zuvor durch den Algorithmus bereitgestellt werden.
- Online-Terminvergabe
Mithilfe der Algorithmen von Kardinal konnte Glasseo ein innovatives Terminsystem entwickeln: Die Terminvergabe kann nun auch online über die Website von Glasseo erfolgen. Der integrierte Algorithmus platziert die neuen Termine automatisch und optimiert die Touren in Echtzeit.
Die Lösung von Kardinal ermöglicht es uns, die von den Kunden online ausgewählten und automatisch in die Touren eingefügten Termine umfassend wahrzunehmen.
Die Ergebnisse
Einarbeitung neuer Mitarbeiter erfolgt 12-mal schneller
Die Technologie von Kardinal ermöglicht es Glasseo, einen neuen Mitarbeiter innerhalb von 15 Tagen umfassend zu schulen. Zum Vergleich: vorher waren es fast 6 Monate.
Verbesserung der Interventionszeiten um 12 %
Glasseo setzte in diesem Jahr die besten durchschnittlichen Reaktionszeiten um, die das Unternehmen seit der Messung dieses Indikators je erreichen konnte.
Signifikant reduzierte Abbruchrate
Dank schnellerer Reaktionszeiten verwandelt Glasseo weitaus mehr Anrufe in einen Termin.
Optimale Verteilung auf die verschiedenen Standorte
Sobald ein Standort überlastet ist, leitet der Algorithmus die Einsätze automatisch an den nächstgelegenen Standort weiter. Die Auslastung wird auf transparente Weise verteilt und es werden weniger Termine abgelehnt.
Mehr Einsätze pro Tour bei Spitzenbelastungszeiten
Durch eine bessere Tourenoptimierung werden auch die Dienstpläne optimal gefüllt, sodass mehr Einsätze pro Tour durchgeführt werden können.
Weniger gefahrene Kilometer bei hoher Auslastung
Die von Kardinal durchgeführte Tourenoptimierung führte zu einer Reduzierung der bei Spitzenbelastungen zurückgelegten Kilometer.
Im Folgenden finden Sie den Videobericht von Luc Delbreil, Geschäftsführer des Unternehmens Glasseo:
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