Servicequalität bei der Paketzustellung: KPIs, Auswirkungen auf die Kosten und Verbesserungsmöglichkeiten
- 28 Juli 2023
- 4 mins
Die Servicequalität ist ein zentrales Thema für Paketunternehmen – und steht mittlerweile noch vor Rentabilität, Personalbeschaffung und Umweltschutz.
In diesem Artikel setzen wir uns mit den folgenden Fragen auseinander: Was genau bedeutet „Servicequalität“ in der Paketbranche? Wie messen Paketdienste diesen Indikator? Welche Kosten entstehen durch eine unzureichende Servicequalität? Und schließlich: wie lässt sich die Servicequalität im Rahmen der Zustellung auf der letzten Meile optimieren?
Wie definiert sich die Servicequalität in der Paketbranche?
Die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für Marktführer der Paketbranche, die ihren Kunden praktische, schnelle und zuverlässige Lieferdienste anbieten möchten.
Hinsichtlich der Servicequalität ist die Einhaltung der Lieferfristen von entscheidender Bedeutung. Angesichts der immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen versprechen zahlreiche Einzelhändler nach wie vor rasante Lieferzeiten, die für die Transportunternehmen jedoch mitunter kaum realisierbar sind. Laut einer Studie der Logistikplattform project44 (Mai 2023) ist die Liefergenauigkeit im April 2023 im Vergleich zum Vorjahr von 83,9 % auf 80,4 % gesunken. Dieser Rückgang sei in erster Linie auf die „aggressiven Lieferversprechen verschiedener Unternehmen“ zurückzuführen und wirkt sich stark auf die Kundenzufriedenheit aus.
Auch die Einhaltung der vom Kunden bei der Bestellung gewählten Lieferoptionen (nach Hause, Paketshop, Paketstation etc.) hat große Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Empfänger. Treten im Rahmen der Lieferung Schwierigkeiten auf, müssen die Transportunternehmen zudem flexible Lösungen anbieten können, z. B. die Wahl zwischen einer zweiten Lieferung nach Hause und der Abholung in einer Verkaufsstelle.
Auch die Sicherheit der Lieferungen trägt zur Servicequalität bei: Diebstahl, Verluste oder Beschädigungen während des Transports gilt es weitestgehend zu vermeiden. Immer mehr Lieferunternehmen setzen bei der Paketübergabe deshalb auf Verfahren zur Identitätsprüfung (Codes, Fotos) und sichere Tracking-Systeme.
Doch um wettbewerbsfähig zu bleiben, reichen diese Maßnahmen nicht mehr aus. Sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden haben immer anspruchsvollere Erwartungen an das Liefererlebnis und möchten ihre Pakete über den gesamten Lieferweg hinweg verfolgen können. So müssen die Lieferunternehmen präzise Informationen über den Transportstatus, die erreichten Etappen und mögliche Verzögerungen bereitstellen – bis hin zur Echtzeitverfolgung des Fahrers auf der letzten Meile.
Eine aktuelle Studie des internetbasierten Post- und Versanddienstleisters Auctane ergab, dass 78 % der Verbraucher nach einer negativen Liefererfahrung von einem erneuten Kauf bei der entsprechenden Marke absehen würden. 84 % würden ihren Warenkorb aufgrund mangelnder Lieferoptionen zum Zeitpunkt der Bestellung abbrechen. Hinsichtlich der Lieferqualität wurden hohe Versandkosten (62 %), beschädigte Pakete (50,8 %) und verlorene Pakete (40,6 %) als wichtigste Negativfaktoren genannt.
Wichtigste KPIs zur Bewertung der Servicequalität von Paketdienstleistern
Die Paketunternehmen verwenden verschiedene Key Performance Indicators (KPIs), um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu messen und zu kontrollieren. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die am häufigsten verwendeten KPIs:
- Lieferzeit: Dieser KPI umfasst die zwischen der Abholung des Pakets und dessen endgültiger Zustellung verstreichende Zeit. Lieferunternehmen überwachen ihre durchschnittlichen Lieferzeiten, um die Erfüllung der Kundenerwartungen sowie die Einhaltung der angekündigten Lieferfristen zu gewährleisten.
- Liefergenauigkeit: Dieser KPI misst den Prozentsatz der erfolgreich zugestellten Pakete im Verhältnis zur Gesamtzahl der bearbeiteten Pakete. Eine hohe Quote erfolgreich abgewickelter Zustellungen lässt Rückschlüsse auf die Gesamtleistung des Unternehmens zu. Im Gegensatz dazu misst die Verlustrate den Anteil der Pakete, der während des Lieferprozesses verloren geht.
- Retouren: Die Retourenquote bezeichnet den Anteil der zurückgesandten Pakete im Verhältnis zur Gesamtzahl der bearbeiteten Pakete. Eine hohe Retourenquote kann auf Liefer- und/oder Serviceprobleme hinweisen, die es zu beheben gilt.
- Reklamationen: Die Reklamationsquote zeigt den Prozentsatz der reklamierten Pakete im Verhältnis zur Gesamtzahl der bearbeiteten Pakete auf. Eine hohe Reklamationsquote (z.B. aufgrund von beschädigten oder verlorenen Paketen) kann auf Probleme mit der Servicequalität hinweisen.
- Kundenzufriedenheit (häufig in Form eines NPS): Mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Lieferunternehmen ein Feedback hinsichtlich des Liefererlebnisses einholen. Dieser KPI ermöglicht die Messung der Gesamtzufriedenheit sowie die Identifizierung von möglichen Schwachstellen.
Auswirkungen einer unzureichenden Servicequalität
Vertragsstrafen
Wenn eine Lieferung den mit dem Kunden vereinbarten Termin überschreitet, können sich die Lieferunternehmen mit Vertragsstrafen konfrontiert sehen. Diese Strafen sind in den Dienstleistungsverträgen oder Service-Level-Agreements (SLA) zwischen dem Lieferunternehmen und dessen Kunden definiert.
Entsprechend der Dauer der Verzögerung, dem Wert des Pakets, den spezifischen Anforderungen des Kunden etc. können diese Strafen variieren. In der Regel wird eine anteilige oder vollständige Rückerstattung der ursprünglich vom Kunden gezahlten Versandkosten veranschlagt. Bei besonders großen Verspätungen oder schwerwiegenden Folgen für den Kunden müssen mitunter jedoch auch zusätzliche Entschädigungen gezahlt werden.
Häufig werden derartige Vertragsstrafen nicht von den KEP-Unternehmen, sondern von ihren Transportpartnern getragen. Um sich jedoch auf dem hart umkämpften Markt abzusichern und einem Konkurs durch hohe Strafzahlungen vorzubeugen, schließen immer mehr Subunternehmer entsprechende Versicherungen ab.
💡 Die indirekten Kosten, die für Lieferunternehmen durch die Suche nach einem neuen Subunternehmer, den Vertragsabschluss und die Schulung der Fahrer aufkommen, sind zwar nur schwer zu beziffern, aber nicht zu unterschätzen.
Beschwerdemanagement
Im Rahmen der Paketzustellung kann es zu verschiedenen Reklamationen seitens der Kunden kommen: beschädigte oder verlorene Pakete, Lieferverzögerungen, Lieferfehler (falsche Adresse oder falscher Empfänger) etc.
Die durch die Bearbeitung der Beschwerden entstehenden Kosten entsprechen der durch den Kundenservice aufgewendeten Zeit, multipliziert mit den Bearbeitungskosten pro Stunde.
💡 Schätzungen zufolge kostet die Bearbeitung einer Reklamation zwischen 2,50 € (Abwicklung durch ein Callcenter) und 5 € (interne Abwicklung durch das Lieferunternehmen). Multipliziert mit der Anzahl an Reklamationen pro Monat, belaufen sich die Bearbeitungskosten schnell auf mehrere hunderttausend Euro pro Jahr.
Kundenverlust aufgrund unzureichender Servicequalität
Ist die Servicequalität eines Lieferunternehmens unzureichend oder nimmt ab, folgt daraus in der Regel eine erhöhte Abwanderungsquote (auch „Churn Rate“), die dem Anteil der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden entspricht.
Neben einer geschmälerten Gewinnspanne wirkt sich dies auch auf den langfristigen Ruf der Lieferunternehmen und ihre Fähigkeit zur Neukundengewinnung aus.
💡 Kann ein Paketdienstleister den Verlust eines Großkunden (400.000 Pakete / Jahr) durch die Optimierung seiner Servicequalität verhindern, beläuft sich der einbehaltene Gewinn auf durchschnittlich über 75.000 € pro Jahr.
Gebietsoptimierung für eine verbesserte Servicequalität
Gleichmäßige Arbeitsverteilung und Stabilisierung schwankender Paketvolumen
Durch eine optimierte Gebietseinteilung können Lieferunternehmen ihre Servicequalität nachhaltig verbessern. Indem sie die Lieferentfernungen reduzieren, die Auslastung der Fahrer gleichmäßig verteilen, bessere Touren planen und ihr Ressourcenmanagement optimieren, können sie schnellere, effizientere und zuverlässigere Lieferungen realisieren.
Basierend auf einer einzigartigen, von unseren Forschern im Bereich Operations Research auf Grundlage neuester Erkenntnisse zur robusten Optimierung entwickelten Methode, nimmt sich die Lösung zur Gebietsoptimierung von Kardinal diesen branchenspezifischen Herausforderungen an.
Unsere Lösung teilt das Gebiet der jeweiligen Niederlassung in kleine Zonen ein, analysiert die Verteilung der Paketmengen im zeitlichen Verlauf und testet daraufhin Milliarden von Kombinationen für die optimale Einteilung des abzudeckenden Liefergebiets. Aus dieser Analyse geht die optimale Zusammenstellung der verschiedenen Lieferzonen hervor, wobei eine Lieferzone einer Liefertour entspricht. Die durch die Lösung erarbeiteten Lieferzonen bleiben hinsichtlich des Paketvolumens und der Auslastung der Fahrer langfristig äußerst stabil und ausgewogen.
Mit dieser Methode führt unsere Lösung nicht nur zu einer signifikanten Produktivitätssteigerung, sondern auch zu einer deutlichen Verbesserung der Servicequalität. Ausgeglichenere Touren bedeuten eine geringere Belastung und weniger Stress für die Fahrer: Die optimale Verteilung der Arbeitslast erlaubt ihnen, sich mehr Zeit für die einzelnen Kunden zu nehmen, und vermeidet nicht zugestellte Pakete und „fehlgeschlagene“ Zustellungen.
Beispiel für die Auswirkungen einer robusten Gebietseinteilung auf die Servicequalität
Wie bereits erläutert, basieren unsere einzigartigen Methoden zur Berechnung der Gebietseinteilung auf robusten Optimierungsmethoden. Diese ermöglichen eine ausgewogene Arbeitsverteilung sowie die Umsetzung von Lieferzonen, die starke Schwankungen im Paketvolumen von Tag zu Tag und von Woche zu Woche abfangen.
Im Vergleich der Arbeitszeiten der Fahrer vor und nach der Einführung der neuen Gebietseinteilung zeichnet sich Folgendes ab: Nach der Optimierung gestaltet sich Arbeitszeitverteilung für jede Tour ausgewogener. Es finden sich weniger sehr kurze (weniger Leerfahrten) oder sehr lange Touren (kürzere Arbeitstage für die Fahrer).
Auch im Hinblick auf die Liefergenauigkeit ist bereits wenige Wochen nach der Einführung der neuen Gebietseinteilung eine Verbesserung zu beobachten: Die Liefergenauigkeit steigt an und stabilisiert sich 3 % über dem ursprünglichen Wert. Diese deutliche Aufwertung hat positive Auswirkungen auf die Reklamationsquote und die Kundenzufriedenheit (Ergebnisse eines Pilotprojekts bei einem führenden europäischen Paketdienstleister).
Fazit: die Servicequalität und deren Optimierung stehen aktuell im Fokus der Paketdienstleister. Ziel ist es, den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, die Kosten zu senken und Kunden langfristig zu binden. Durch die Einführung einer robusten Gebietseinteilung können Lieferunternehmen nicht nur ihre Produktivität steigern, sondern mithilfe ausgewogenerer Touren auch eine bessere Servicequalität erzielen. Die Fahrer können mehr Zeit für jeden einzelnen Kunden aufwenden und Schwierigkeiten aufgrund von nicht zugestellten Paketen und fehlgeschlagenen Zustellungen vermeiden.
