Avec le développement du e-commerce, la concurrence entre les sites marchands s’intensifie et chacun cherche son avantage compétitif pour rester dans la course. De plus en plus de sites e-commerce proposent le retour gratuit de leurs produits afin d’inciter les internautes à l’achat. Dans une étude menée en 2018 sur le comportement des acheteurs en ligne, UPS indique que 67% d’entre eux vérifient la politique de retour du site marchand avant de faire un achat. Cet élément stratégique pour les entreprises a un nom : la reverse logistics.
Des retours clients toujours plus importants
Les raisons pour lesquelles les consommateurs renvoient leurs achats peuvent être nombreuses :
- Une caractéristique du produit ne convient pas : taille, couleur, matière…
- L’article ne correspond pas à la fiche produit
- Le produit est défectueux
- L’article livré n’est pas celui commandé
- Le client a changé d’avis
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à retourner des produits qui ne leur conviennent pas : 39% en France et en Italie, plus de 50% en Allemagne et en Suisse, 66% en Chine et jusqu’à 73% en Inde (étude Statista, 2021-2022). Ces chiffres sont susceptibles de grimper avec le nombre de ventes e-commerce qui croît chaque année. Moins de 10 % des achats en magasin sont retournés.
Dans ce contexte, les fournisseurs doivent anticiper la gestion de ces retours grâce à la mise en place d’une reverse logistics bien rôdée.
Qu’est-ce que la reverse logistics ?
La reverse logistics, logistique inversée ou logistique des retours en français, consiste à gérer et à optimiser les flux (retours clients) provenant du consommateur en direction de son fournisseur. Elle fait le chemin inverse de la chaîne d’approvisionnement traditionnel : du consommateur final jusqu’au distributeur, voire au fabricant. Elle gère également le traitement des marchandises invendues telles que les journaux de presse.
Les 5 étapes d’une bonne logistique inverse :
1. Accompagnement du client
Le processus commence lorsque le consommateur signale qu’il veut retourner un produit. Qu’il soit ou non à la charge du client, le retour et ses conditions doivent être clairement expliqués. Cette étape implique la planification de l’envoi du retour, le remboursement et le remplacement des produits défectueux.
2. Détermination de la destinée de l’article
Lorsqu’un produit retourné arrive au centre de traitement, il doit être inspecté voire testé pour déterminer ce qu’il en advient : revente à l’état neuf, réparation, recyclage ou destruction. L’avenir d’un produit retourné dépend de deux principaux facteurs : les raisons indiquées par le client du retour et la catégorie de produit.
3. Revente
Si l’article ne présente pas de défauts et qu’il peut être réutilisé, il peut être remis en vente. C’est le cas pour un vêtement qui n’était pas à la taille du client par exemple.
4. Réparation
Certains produits ou leurs composants peuvent être réparés afin d’améliorer leur état et les revendre. Cela peut-être le cas pour les articles en fin de vie qui peuvent également être recyclés.
5. Recyclage
Tous les articles qui ne peuvent pas être réparés, réutilisés ou revendus doivent être envoyés dans une zone de recyclage. La destruction des articles doit être au maximum évitée (toutefois, les cosmétiques usagés et les denrées périssables ne peuvent être revendus pour des raisons de santé par exemple). La réutilisation des matériaux d’emballage est notamment une excellente idée pour réduire les coûts économiques et environnementaux.
Pour une reverse logistics optimisée, les fournisseurs doivent l’intégrer dès l’expédition, en simplifiant la procédure de retour : insertion d’étiquettes pré-adressées dans les colis, invitation à se rendre sur un point de vente…
L’objectif de la logistique inversée est de donner une valeur ajoutée au produit retourné ou aux pièces qui le composent en les réutilisant afin de réduire leur impact sur l’environnement. La gestion des DEEE (déchet d’équipement électrique et électronique) est notamment obligatoire depuis 2005 pour les fabricants de produits électroniques. La reverse logistics est donc intimement liée aux notions de logistique durable et de logistique verte.
Les freins à la logistique inversée
La logistique des retours implique quelques prérequis qui peuvent constituer un frein pour certaines entreprises, notamment :
- L’implication des logisticiens est cruciale pour définir des règles de retour et de gestion lors de la signature du contrat entre l’entreprise e-commerce et son logisticien.
- Les opérations de collecte, de tri, de recyclage ou stockage peuvent se révéler complexes. L’externalisation de ces opérations est parfois plus avantageuse.
- Une mauvaise gestion des retours peut entraîner l’accumulation d’articles dans les entrepôts ou les arrière-boutiques.
- Un contrôle méticuleux des stocks est essentiel. Le scan des marchandises associé à un logiciel de gestion des stocks permet de suivre précisément leurs mouvements et éviter les stocks volés ou égarés. Cela est particulièrement important si les retours proviennent de plusieurs canaux différents.
- Le coût de la reverse logistics peut être important pour les entreprises, notamment parce que les consommateurs sont en demande de retours gratuits. Cela implique parfois de recruter une main d’œuvre dédiée à la gestion des retours. Certains géant de l’e-commerce tels que Walmart, Aliexpress ou Amazon ne souhaitent pas toujours mobiliser des ressources pour la gestion des retours et se contentent souvent de rembourser les clients sans leur demander de retourner l’article.
- Les volumes des retours ne sont pas toujours suffisants pour remplir des véhicules en entier, ce qui augmente le coût unitaire de transport.
Ces modalités peuvent donc rendre certaines sociétés frileuses quant à l’instauration d’une logistique inverse. Cependant, une mauvaise gestion des retours a de fortes conséquences sur l’activité d’une entreprise :
- Les clients seront moins enclins à acheter si la politique de retours ne convient pas (16% des acheteurs en ligne abandonnent leur panier parce qu’elle n’était pas claire).
- L’insatisfaction des clients sera plus forte, or un client mécontent le fait savoir 10 fois plus rapidement qu’un client satisfait.
- L’image de marque en sera impactée, d’autant plus que les avis clients sont souvent décisifs dans le processus d’achat.
Les bénéfices de la reverse logistics
Une logistique inversée efficace offre de nombreux avantages aux entreprises qui la mettent en place, par eux :
- Une réduction de l’impact environnemental : une nouvelle vie est donnée aux produits retournés. Les recycler permet d’éviter d’utiliser de nouvelles matières premières pour la fabrication de nouveaux produits et donc une baisse de la consommation d’énergie, des déchets émis et de la pollution.
- Une amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client : la reverse logistics constitue aujourd’hui un avantage compétitif pour les entreprises car il s’agit d’un service de plus en plus demandé par les consommateurs.
- Une diminution du nombre de produits retournés : les retours sont révélateurs de la qualité des produits et des attentes des clients. Si une entreprise remarque une quantité massive de retours sur un seul article, elle doit se poser des questions et peut-être réfléchir à le retirer de son catalogue de vente. Être attentif aux motifs de retour est donc très important pour espérer diminuer le nombre de produits retournés.
- Tous ces bénéfices permettent une réduction des coûts.
La reverse logistics crée de nouvelles opportunités pour les entreprises :
- Elles peuvent découvrir de nouveaux marchés liés à la réutilisation des matériaux. Par exemple, les magasins outlet revendent les produits d’une saison précédente ou comportant de petits défauts à un prix très inférieur au prix habituel. Ces dernières années, les marchés des produits reconditionnés et de l’occasion se sont beaucoup développés.
- Un retour client ne signifie pas que la transaction est terminée : si le consommateur se déplace en point de vente pour retourner son produit, c’est l’occasion de lui proposer une remise sur un autre produit, de lui faire connaître une gamme supérieure ou un nouveau service. En effet, 70% des consommateurs ont effectué un achat supplémentaire lorsqu’ils sont venus retourner un article dans un magasin physique. Cette démarche a été mise en place dans les magasins Apple où les clients qui retournent leurs anciens appareils se voient offrir une remise sur leur prochain achat. Non seulement, Apple bénéficie d’une image positive auprès des consommateurs, qui grâce à la remise, vont effectuer un autre achat, mais elle gagne aussi à pouvoir réutiliser les pièces et matériaux des produits en fin de vie.
Face à ces nombreux bénéfices couplés au durcissement des réglementations et des attentes de plus en plus exigeantes des consommateurs, la reverse logistics est aujourd’hui un sujet au cœur des processus logistiques. De nombreuses entreprises réalisent que les retours sont une source importante de dépenses et qu’il existe des possibilités pour réduire le manque à gagner sur ces marchandises. Avec l’augmentation des taux de retour, il devient impératif pour ces entreprises de trouver un moyen plus rentable de traiter les produits qui leur sont renvoyés.
En évaluant leurs processus de logistique inversée, les entreprises peuvent identifier les inefficacités et trouver des solutions pour y remédier. L’équipement de logiciels tels que des WMS (Warehouse Management System) est parfois nécessaire pour disposer d’une meilleure traçabilité des produits. Cela permet aux logisticiens de visualiser toutes les données relatives à leurs marchandises et d’examiner chaque étape de leur acheminement. Grâce à une reverse logistics efficace, vous pouvez améliorer vos résultats en réduisant les coûts, mais aussi en augmentant la fidélité des clients et en améliorant la réputation de votre marque.