Dans un monde de la livraison de colis en constante évolution, les principaux acteurs cherchent à améliorer la satisfaction client tout en réduisant leurs coûts. Alors que le développement du e-commerce a explosé avec l’arrivée de la pandémie de COVID-19, les habitudes d’achat des consommateurs ont connu une transformation profonde. Ce changement a mis en avant le rôle essentiel joué par les entreprises de livraison de colis pour répondre à la demande croissante en matière d’options de livraison flexibles et diversifiées. Parmi ces dernières, la livraison hors domicile (ou OOH pour out-of-home en anglais) se développe fortement depuis quelques années. Les géants de la livraison DHL, Geopost, InPost et GLS se placent en tête du classement des plus grands réseaux OOH en Europe. Dans cet article, nous analyserons leurs stratégies sur le sujet de la livraison hors domicile.
Pourquoi la livraison hors domicile (OOH) est-elle devenue incontournable ?
L’e-commerce, pour sa commodité et l’accessibilité qu’il offre, est devenu une pratique très ancrée dans le comportement des consommateurs dont les exigences ne cessent de croître. La demande en faveur de choix multiples de livraison, y compris des options de livraison le jour même et le lendemain, des services de suivi avancés et des notifications en temps réel, a explosé. Dans ce contexte, les solutions OOH telles que les points relais et commerces (aussi appelés PUDOs) ou les consignes automatiques (aussi appelés APMs) offrent une opportunité significative d’ajouter de la valeur à l’expérience client ainsi que pour les e-commerçants cherchant à développer leurs activités et à fidéliser leur clientèle.
La livraison hors domicile présente une série d’avantages considérables. Tout d’abord, elle offre une flexibilité accrue aux consommateurs, qui peuvent choisir parmi une variété de lieux de livraison en fonction de leur préférence. De plus, elle contribue à réduire le trafic routier en évitant les livraisons individuelles à domicile, ce qui réduit les émissions de CO2 et donc l’impact environnemental. Sur le plan financier, elle permet aux transporteurs d’optimiser leurs tournées et de réduire les coûts opérationnels, ce qui se traduit souvent par des tarifs de livraison plus bas pour les clients.
L’importance croissante de la livraison hors domicile est appuyée par divers chiffres clés :
- 39% des e-acheteurs européens reçoivent désormais leurs colis en dehors de leur domicile, marquant une augmentation de 4% depuis 2019.
- 48% des e-acheteurs européens utilisent plus d’un lieu de livraison, reflétant une augmentation de 4% depuis 2019.
- 47% des Européens ont indiqué que leur expérience serait améliorée si davantage d’options de livraison, de casiers et de points de collecte étaient proches de leur domicile (étude DHL en 2023).
- Les volumes de colis de type Cross-to-Consumer (X2C), englobant à la fois les livraisons de l’entreprise au consommateur (B2C) et de consommateur à consommateur (C2C), ont atteint 8,3 milliards de colis en 2020, avec une prévision d’augmentation à 15,7 milliards d’ici 2025 (projection de 2021).
- Les livraisons OOH représentaient 15% du total des livraisons en 2020, avec une prévision de hausse à 29% d’ici 2025 en moyenne.
Il convient de noter que les transactions de type C2C joueront un rôle essentiel dans la croissance de la livraison OOH, comme l’a révélé une interview d’Yves Delmas en 2021, lorsqu’il était COO Europe chez DPDgroup. Les livraisons OOH devraient représenter 45% de la croissance du X2C, avec une multiplication par 14 du nombre de colis C2C entre 2020 et 2025, atteignant potentiellement 1,4 milliard de colis d’ici 2025.
Alors que le paysage du e-commerce continue d’évoluer, l’adoption de solutions de livraison OOH devient non seulement un choix stratégique, mais une nécessité compétitive.
Réseaux de livraison hors domicile ouverts ou fermés : quelle est la différence ?
La distinction entre les réseaux de livraison hors domicile ouverts (indépendants des transporteurs) et les réseaux fermés revêt une importance croissante à mesure que l’e-commerce continue de remodeler le paysage de la livraison du dernier kilomètre. Traditionnellement, les réseaux OOH existants, souvent exploités par les opérateurs postaux en raison de leur infrastructure établie, ont hésité à ouvrir leurs réseaux à d’autres acteurs, les considérant comme un avantage concurrentiel. Cependant, cette approche évolue progressivement, sous l’influence d’une meilleure compréhension du paysage OOH et des préoccupations environnementales qui ont poussé les gouvernements et les autorités locales à plaider en faveur de solutions de dernier kilomètre partagées.
Les réseaux ouverts présentent divers avantages :
- Clients individuels : Ils bénéficient de plus de choix de lieux pour la livraison ou l’envoi de colis.
- E-commerce et distributeurs : Ils peuvent établir leurs propres réseaux PUDO/APM ou exploiter les points partenaires existants pour la livraison de leurs produits en utilisant leurs propres moyens de transport ou des prestataires logistiques.
- Transporteurs messagers et opérateurs postaux : Ces points leur permettent d’élargir leurs réseaux logistiques, d’activer de nouveaux canaux de vente, d’optimiser les coûts et les délais du dernier kilomètre, tout en améliorant la satisfaction client.
- Partenaires (généralement des commerçants) : Ils bénéficient d’un flux supplémentaire de clients dans leur boutique en contribuant à la création du réseau PUDO.
Il est à noter que, dans de nombreux cas, un seul point PUDO ou APM sert plusieurs transporteurs et opérateurs. En conséquence, les points OOH annoncés par les transporteurs ne sont pas nécessairement uniques, et peuvent se chevaucher dans les chiffres rapportés par les différents acteurs.
Bien que la majorité des réseaux demeurent fermés, les réseaux ouverts ont gagné en importance, à l’instar de HiveBox en Chine, le plus grand réseau OOH au monde. En Europe, les réseaux OOH entièrement ouverts comprennent Myflexbox en Allemagne et en Autriche, SwipBox en Pologne, Smartmile en Finlande et aux Pays-Bas, ainsi que Quadient au Royaume-Uni.
Leaders de la livraison de colis : quelle est leur stratégie en termes de livraison hors domicile ?
La stratégie OOH de DHL
DHL eCommerce a inauguré son 100 000e point relais, marquant la création du plus grand et du plus vaste réseau de retrait et de dépôt de colis en Europe. Composé de 80 000 points relais et de 20 000 casiers à colis/lockers, ce réseau étendu couvre actuellement 28 pays européens et bénéficie de synergies avec DHL Express et Post + Parcel Germany. Dans certains marchés européens, plus de 25% du volume de colis de DHL eCommerce est déjà dirigé vers des points de livraison hors domicile.
DHL a été un précurseur dans le développement de consignes automatiques, avec l’un des premiers réseaux de lockers en Europe introduit par Deutsche Post DHL en 2003. En Allemagne, d’où est originaire DHL, Deutsche Post DHL domine le secteur de la livraison hors domicile. Début 2019, environ 3% des volumes de colis de DHL étaient livrés dans des consignes automatiques, avec plus de 23 millions de clients. L’entreprise prévoit d’augmenter le nombre de lockers (“Packstationen”) à 12 500 d’ici fin 2023. DHL teste également des consignes automatiques contrôlées par une application sans écran, qui devraient représenter environ un tiers du réseau APM de 2023.
En Allemagne, il n’y a généralement pas de différenciation significative des prix en faveur des options de livraison hors domicile (APM/PUDO). DPDHL n’offre aucune réduction pour les livraisons hors domicile par rapport à la livraison à domicile. En revanche, les autres transporteurs de colis proposent des réductions marginales aux clients particuliers, allant de 4% à 15%. Cela suggère que les consommateurs privilégient la commodité aux incitations tarifaires potentielles proposées par les transporteurs.
Par ailleurs, DHL eCommerce a lancé différentes initiatives stratégiques pour renforcer son réseau OOH en Europe :
- En 2019, DHL a mené des essais de réseaux OOH ouverts avec SwipBox au Danemark, permettant à plusieurs prestataires logistiques, dont DHL Express et PostNord (l’opérateur postal national danois), de livrer des colis dans les mêmes casiers à colis “Nærboks”. Ce concept de réseau ouvert visait à offrir aux Danois un moyen plus pratique de récupérer leurs colis et devait être étendu à l’ensemble du Danemark après une période d’essai réussie de six mois à Kolding.
- DHL Express s’est associé au réseau de Post Office au Royaume-Uni en 2022 pour fournir des points PUDO dans les succursales de Post Office, élargissant le réseau existant de services de retrait en magasin. L’objectif est d’augmenter le nombre de succursales proposant ces services à 7 000.
- DHL Parcel a acquis Instabox aux Pays-Bas en 2022, ajoutant près de 1 000 casiers à colis à son réseau néerlandais. Ces consignes automatiques sont stratégiquement situées dans tout le pays, y compris dans les commerces et les clubs de sport.
- Quadient, en collaboration avec DHL, prévoit de déployer un nombre significatif de lockers intelligents en extérieur dans les plus grandes régions de Suède.
- DHL eCommerce s’est récemment associé à Cainiao, la branche logistique d’Alibaba, pour développer l’un des plus grands réseaux OOH en Pologne. Dans le cadre de cette initiative, les deux entreprises prévoient d’investir 60 millions d’euros dans l’installation de casiers à colis dans tout le pays, dans le but de créer plus de 90 000 points d’accès. Cette initiative fait directement concurrence à InPost, leader de la livraison OOH en Pologne avec plus de 19 000 lockers. Parallèlement, la poste polonaise Poczta Polska exploite un réseau de lockers ouvert en collaboration avec SwipBox, qui est également utilisé par DHL Parcel et DPD Poland. Les autres transporteurs de colis B2C, dont DPD Poland, GLS Poland, DHL, UPS et FedEx, ne disposent pas de réseaux de casiers à colis indépendants.
- L’acquisition de MNG Kargo par DHL en Turquie et sa collaboration avec Poste Italiane en Italie contribuent également à l’expansion de son réseau européen hors domicile.
La stratégie OOH de Geopost
Geopost, un acteur majeur des services de livraison de colis, a étendu stratégiquement son réseau de livraison hors domicile à travers l’Europe. Depuis novembre 2023, l’entreprise a établi une présence remarquable avec 100 000 points OOH, comprenant environ 15% de casiers à colis (APMs) et 85% de points de retrait et de dépôt (PUDOs). Son réseau out-of-home comprend actuellement plus de 17 000 points de consignes automatiques en Europe, et ce chiffre devrait continuer à augmenter dans les années à venir, représentant environ 25% du réseau OOH d’ici 2025. Geopost vise à fournir un point OOH accessible en 15 minutes de route pour chaque client en Europe, et la société affirme que 95% de la population européenne a déjà un tel accès.
Selon Thibault Guez, Out-of-Home Project Director Europe chez Geopost, la livraison OOH s’est fortement développée dans les pays de l’ouest de l’Europe, représentant moins de 30% de l’ensemble du marché B2C et C2C. Cependant, certaines régions ont montré des taux d’adoption remarquables, comme la Pologne, où 65% des livraisons B2C et C2C relèvent de la catégorie OOH. Dans les pays baltes, 100% des livraisons OOH se font par le biais de casiers à colis, tandis que la France s’appuie principalement sur les PUDOs pour les livraisons.
Geopost renforce activement son réseau OOH en déployant 100 casiers multi-services en France, y compris des casiers réfrigérés, pour répondre aux besoins variés des clients. Ces lockers seront positionnés de manière stratégique à la fois dans les zones urbaines densément peuplées et dans les régions moins denses, car l’entreprise cherche continuellement le modèle optimal en termes de consignes.
Un objectif clé pour Geopost est d’améliorer l’interconnectivité entre les différents services de livraison, permettant aux clients de prendre des décisions flexibles concernant leurs livraisons. Par exemple, si un client sélectionne initialement la livraison à domicile mais n’est pas disponible pendant le créneau horaire indiqué, Geopost souhaite permettre à ses clients de demander la redirection du colis dans un point relais ou un locker 30 minutes à 1 heure avant la livraison programmée. Cette flexibilité améliorerait ainsi l’expérience client.
De plus, Geopost est confronté au défi de surveiller la capacité des casiers/PUDOs, car ces emplacements servent non seulement à recevoir des livraisons, mais aussi au dépôt de colis par les clients, nécessitant l’anticipation des fluctuations de volume.
Dans un contexte plus large, Yves Delmas, aujourd’hui CEO de Geopost, souligne l’importance de donner la priorité aux colis pendant la peak period et d’adapter le processus de tri pour séparer les colis à faible coût (C2C) des envois classiques. Cette approche garantit le bon regroupement pour des livraisons efficaces. De plus, lorsque certains territoires manquent d’emplacements PUDO, la mise en place de consignes automatiques s’avère être une solution viable.
Pour renforcer son réseau OOH, Geopost a conclu des acquisitions et des partenariats clés :
- En octobre 2020, DPD a étendu son réseau Pickup au Royaume-Uni en ajoutant plus de 3 000 points de vente de colis Collect+ grâce à un partenariat avec PayPoint, portant le réseau à plus de 6 000 magasins à l’échelle nationale.
- En août 2021, Post Office a collaboré avec DPD pour proposer des services de ‘Click and Collect’, exploitant le vaste réseau physique et l’expertise logistique pour offrir des options pratiques de collecte de colis aux clients, contribuant à augmenter la fréquentation des bureaux de poste.
- En septembre 2021, DPD a conclu un accord avec PUDO au Portugal, une importante chaîne de casiers appartenant au groupe suisse Kern AG, en acquérant une participation de 25%. DPD avait prévu d’atteindre 250 casiers et de doubler le nombre de magasins Pickup, pour atteindre 1 500 points fin 2022 puis d’installer des centaines de casiers supplémentaires au cours des années suivantes.
- En juillet 2022, DPD s’est associé à Quadient pour introduire un réseau de lockers intelligents au Royaume-Uni, avec des plans initiaux d’installation de 500 stations de casiers sécurisés en 2022 et d’expansion à 5 000 dans les années à venir. Cette initiative complète le réseau existant de 6 000 points de vente Pickup de DPD.
L’engagement de Geopost envers l’innovation se manifeste dans ses essais d’un nouveau type de casier, le ‘casier robot’, à l’agence de Veenendaal aux Pays-Bas. Cette conception de locker innovante optimise l’utilisation du volume, dans le but d’améliorer l’expérience globale du client.
La stratégie OOH d’InPost
InPost a élaboré une solide stratégie de livraison hors domicile (OOH), consolidant ainsi sa position en tant qu’acteur clé sur le marché européen de la livraison de colis. En 2022, InPost a connu une croissance significative de ses activités de livraison de colis, traitant un total de 508,4 millions de colis, marquant une augmentation de 20%. Parmi ceux-ci, 424,1 millions ont été livrés via des consignes automatiques de colis (APM), reflétant une croissance de 20% par rapport à 2021, tandis que 84,3 millions de colis ont été livrés à domicile, affichant une augmentation de 21%.
La stratégie de l’entreprise repose sur plusieurs piliers clés :
1. Expansion du réseau : InPost étend activement son réseau d’APMs et de PUDOs dans toute l’Europe. En 2022, elle comptait 28 000 APMs (+37% comparé à 2021) et 26 000 points PUDO (+21%), ce qui représente un total de 54 000 points OOH dans toute l’Europe.
2. Domination du marché en Pologne : InPost détient une part de marché impressionnante de 48% sur le marché polonais des colis B2C, avec un taux étonnant de 98% de livraisons effectuées dans des lockers. L’entreprise a déployé stratégiquement 19 300 APMs en Pologne, ce qui en fait une force dominante dans le pays. Cet exploit est d’autant plus remarquable lorsque l’on considère que le nombre unique d’APMs en Pologne est de 28 880 selon le rapport “Out of Home Delivery in Europe 2023” de Last Mile Experts.
3. Proximité avec les consommateurs : Le succès d’InPost réside dans son engagement à offrir un confort aux consommateurs. À la fin de 2022, 59% de la population polonaise pouvait atteindre un emplacement d’APM en sept minutes à pied depuis leur domicile, avec une accessibilité encore plus élevée dans les zones urbaines, atteignant 85%. La société a ajouté 5 000 nouveaux commerces, pour un total de 47 570, renforçant ainsi sa présence.
4. Acquisition stratégique de Mondial Relay : L’acquisition de Mondial Relay en juillet 2021 a contribué de manière significative à la croissance et à l’expansion d’InPost sur le marché. En moins de six mois, InPost a déployé plus de 300 machines en France, et d’ici la fin de l’année 2022, elle s’était encore étendue à 2 417 APMs en France, atteignant une couverture de 32% de la population totale dans un rayon de sept minutes à pied d’un APM ou d’un PUDO. Il convient de noter que le temps de séjour moyen des colis dans les APMs français d’InPost est de seulement 7 heures, comparé à 22 heures dans les points de retrait traditionnels (PUDO).
5. Expansion internationale : InPost a étendu sa présence au-delà de la Pologne, avec un accent particulier sur le Royaume-Uni. Plus de 51% des résidents des villes principales au Royaume-Uni vivent désormais à moins de sept minutes à pied d’un point OOH d’InPost. La société a également étendu son partenariat avec Vinted et a lancé l’InPost Shop, renforçant ainsi ses options de collecte OOH.
6. Croissance de la capacité : La société continue d’améliorer la capacité de son réseau d’APM, augmentant le nombre moyen de casiers par station APM de 139 en 2020 à 150 à la fin de l’année 2022.
Dans le futur, InPost prévoit, par exemple, l’augmentation de la densité du réseau, le développement des opérations transfrontalières, ainsi que celui de son réseau d’APM. Avec une forte concentration sur l’expérience client et la commodité, InPost est bien positionnée pour poursuivre sa croissance et son expansion dans le paysage européen de la livraison OOH.
La stratégie OOH de GLS
Le groupe GLS a mis en place une stratégie de livraison hors domicile visant à renforcer son réseau de points d’envoi et de livraison à travers l’Europe. Actuellement, il dispose de plus de 42 000 points en Europe, dont plus de 5 000 sont intégrés au réseau polonais Szybka Paczka.
En Italie, GLS a acquis à 100% ProntoPacco, l’un des plus grands réseaux de points de collecte et de dépôt du pays, avec plus de 6 000 points. ProntoPacco restera un réseau ouvert, continuant à offrir ses services à d’autres opérateurs de la livraison du dernier kilomètre
En France, GLS a conclu un partenariat avec Quadient, offrant à GLS un accès privilégié à son réseau ouvert de casiers à colis. À partir de novembre 2023, GLS a commencé à utiliser ce réseau pour la livraison de colis et ainsi que des espaces exclusivement réservés dans des zones géographiques prioritaires. GLS France prévoit d’offrir à ses clients jusqu’à 1 500 consignes Quadient d’ici 2025. Ce partenariat vise à répondre à la demande croissante de solutions de livraison pratiques 24/7 et à élargir la gamme de services de livraison de GLS en France et potentiellement dans d’autres parties de l’Europe.
En Autriche, GLS livre désormais via des lockers A1 Paket Station. Les casiers à colis viennent compléter le réseau existant de ParcelShop, qui compte plus de 800 emplacements en Autriche.
En Espagne, GLS a intégré un grand nombre de terminaux PUDO, Hapiick et PDN360 dans son réseau, portant le nombre total de consignes automatisées à plus de 200. Cette expansion permet aux consommateurs d’utiliser plus de 5 700 points de collecte et de livraison dans toute l’Espagne.
Il est à noter que GLS ne dispose pas de son propre réseau de casiers automatisés dans chaque pays où l’entreprise opère. Par exemple, au Danemark, GLS a choisi de ne pas participer au réseau de casiers à colis ouvert “Nærboks” cité précédemment et utilisé par DHL.
Qu'en est-il des autres grands acteurs ?
Les grands acteurs de la logistique tels qu’UPS, FedEx et Amazon ont tous adopté des stratégies de livraison hors domicile pour répondre à la demande croissante de flexibilité et de commodité des clients. UPS, par exemple, compte plus de 15 000 points relais en Europe et plus de 20 000 aux États-Unis. Conscients que la livraison OOH est moins coûteuse que la livraison à domicile, UPS a souhaité la favoriser durant sa peak season en 2019 en proposant des récompenses allant jusqu’à 35$ aux clients américains ayant choisi la livraison dans des lockers ou des points relais. Cette stratégie visant à augmenter le nombre de colis livrés par adresse se poursuit, notamment grâce à des technologies telles que le machine learning, mais la livraison OOH est également considérée comme une très bonne piste.
Selon le rapport “Out of Home Delivery in Europe 2023” de Last Mile Experts, UPS et FedEx semblent axer leur stratégie OOH en Europe davantage sur les PUDOs que sur les consignes automatiques, en privilégiant l’utilisation de réseaux ouverts, en particulier pour FedEx.
Amazon, en tant que marketplace en ligne, exploite ses propres réseaux de casiers dans certains pays, principalement dans les grandes villes d’Autriche, d’Allemagne, de France, d’Italie, d’Espagne et du Royaume-Uni, dans le cadre de ses opérations du dernier kilomètre (Amazon Logistics). Bien que les données soient difficiles à obtenir, Last Mile Experts estime qu’Amazon possède environ 8 000 lockers au Royaume-Uni et environ 9 500 emplacements “Amazon Counter”. En France, Amazon dispose d’environ 2 800 casiers, y compris en comptant le partenariat récent avec la SNCF. En Italie, on estime qu’Amazon compte environ 11 000 emplacements “Amazon Counter” et 2 500 consignes. Amazon a également commencé à développer ses nouveaux réseaux de lockers, avec environ 2 000 consignes en Allemagne et environ 300 en Autriche.
En résumé, les leaders de la livraison de colis en Europe ont adopté des stratégies similaires pour développer leur réseau de livraison hors domicile. Leur objectif commun est d’étendre leur présence géographique tout en maîtrisant les coûts, en utilisant des réseaux ouverts et en établissant des partenariats ou en acquérant des entreprises déjà implantées.
L’enjeu majeur pour ces entreprises est d’optimiser la localisation de leurs PUDOs et de leurs lockers pour une distribution efficace des colis. Cette optimisation doit être intégrée dans leurs tournées de livraison, de manière à prendre en compte la collecte et le dépôt de colis dans ces endroits, en plus des livraisons à domicile. Cette approche permet non seulement de répondre aux besoins des consommateurs et des e-commerçants en matière de flexibilité de livraison, mais aussi de contribuer aux objectifs environnementaux en réduisant les kilomètres parcourus pour chaque livraison.
En fin de compte, ces entreprises cherchent à créer des réseaux de livraison complets et efficaces, offrant un large éventail d’options aux clients tout en optimisant les processus logistiques pour une livraison responsable sur le plan environnemental. Cette évolution vers des solutions de livraison hors domicile devrait continuer à façonner l’avenir de l’industrie de la livraison de colis en Europe.
Les transporteurs et les fournisseurs de lockers chercheront à équilibrer l’efficacité et la commodité offertes par les réseaux PUDO avec les besoins des consommateurs en termes d’accessibilité et d’expérience client cohérente et satisfaisante lorsqu’ils planifieront les réseaux PUDO les plus optimisés.
